Transition du PSS à l'OOSD (08-2024)

• Préparation au marché et risque lié au champ d'application.

• Champ d'application fonctionnel de l'OOSD supérieur à celui du PSS : modèle "to-be".

• Préparation des projets de transition : recommandations aux compagnies aériennes, aux fournisseurs de technologies de l'information et aux consultants.

Aout, 2024

Objectifs clés

Évaluer l'état de préparation du marché à la transition (compagnies aériennes, fournisseurs, sociétés de conseil, intégrateurs de systèmes) et identifier les principaux éléments manquants ou immatures.

Se concentrer sur les éléments fonctionnels du monde actuel des PSS et du monde émergent de l'OOSD.

• Clarifier la structure de haut niveau d'un OOSD efficace ou d'un PSS de nouvelle génération, en mettant l'accent sur les éléments constitutifs nécessaires pour couvrir l'ensemble des pratiques de merchandising de nouvelle génération.

• Dresser la liste des fonctions que les compagnies aériennes ont déjà intégrées en complément de leur PSS pour soutenir les pratiques de vente au détail de bout en bout, positionner ces fonctions dans l'OOSD cible comme un guide vers la simplification du paysage applicatif.

• Reconnaître l'absence d'un référentiel complet pour les pratiques de vente au détail des compagnies aériennes, et la nécessité d'une correspondance fonctionnelle entre les compléments PSS+ actuels et les OOSD cibles.

Recommander une méthodologie de haut niveau à utiliser par les compagnies aériennes, les consultants et les fournisseurs d'OOSD pour mieux sécuriser les projets de transition..

1 - Transition du PSS à l'OOSD : état de préparation du marché, pièces manquantes et principaux risques.

L'été 2024 est comme d'habitude une période où la plupart des compagnies aériennes se consacrent aux questions opérationnelles et ont mis en pause leurs projets commerciaux numériques, de distribution et de vente au détail.

KIVECA reste impliqué par différents moyens dans de tels projets avec les petites, moyennes et grandes compagnies aériennes, il est temps pour nous, comme nous le faisons régulièrement, d'apporter notre contribution à la tendance actuelle du marché informatique des compagnies aériennes que nous appelons transition vers Newgen PSS, et qui est maintenant qualifiée sur le marché de transition de PSS (Passenger Service System) à OOSD (Offer, Order, Settle, Deliver).

Ce que nous constatons, c'est que la transition a commencé dans certaines grandes compagnies aériennes, que les principaux fournisseurs informatiques des compagnies aériennes (grands PSS avec une feuille de route de transition, PSS plus petits et nouveaux entrants issus de l'optimisation des offres ou de la comptabilisation des commandes) se positionnent désormais clairement sur le marché sur l'ensemble du périmètre, tandis que les fournisseurs verticaux de la vente au détail continuent à rencontrer des difficultés pour perturber le paysage actuel des applications commerciales globales des compagnies aériennes.

Entre-temps, il est très clair que les petites compagnies aériennes sont en mode d'attente en ce qui concerne la transition du système central, mais qu'elles sont très actives dans l'achèvement de leur système autour de leur PSS afin de développer efficacement de nouvelles pratiques de vente au détail.

C'est quelque chose que les grandes compagnies aériennes traditionnelles ont commencé à faire depuis longtemps, en utilisant des applications complémentaires connectées à leur PSS:

• Des plateformes de données/événements internes ou produites, basées sur les flux de données de l'expérience des passagers du PSS, sur lesquelles elles ont développé, seules ou avec des start-ups numériques, de nombreux cas d'utilisation de merchandising au-delà de la recherche et du processus de vente initial pris en charge par leur PSS et/ou leur plateforme de commerce électronique : ventes incitatives à l'aéroport ou aux points de correspondance, ré-accommodation personnalisée des voyageurs en cas de perturbation, en fonction des événements.

• CRM des compagnies aériennes, visant à enrichir les connaissances et les profils de leurs voyageurs, facilitant la personnalisation des offres ou les ventes incitatives après le départ.

• Tarification multicanal, puis tarification dynamique, combinée à une gestion des revenus enrichie de données

• Offre et vente transparentes des partenaires au sein d'une alliance de compagnies aériennes,

Il est reconnu sur le marché que les projets OOSD ont maintenant démarré, mais assez lentement, car ils sont confrontés à de nombreux risques et difficultés inhérents à une méthode perturbatrice de distribution des principaux blocs informatiques du commerce de détail à de nouveaux fournisseurs informatiques, ainsi qu'au manque de spécialistes de l'intégration et de la mise en œuvre sur le marché des services informatiques.

Dans les compagnies aériennes, les projets de transition de l'OOSD abordent, en séquence ou en parallèle, la gestion des offres et la gestion des commandes, en utilisant des demandes de renseignements ou des appels d'offres essentiellement axés sur les points suivants:

• Le périmètre fonctionnel actuel du PSS, progressivement abandonné au fur et à mesure de l'installation des blocs Newgen

• Une plateforme de transition visant à soutenir une transition interne progressive et la coexistence avec les partenaires encore en mode PSS

• Un projet d'intégration informatique

• Un projet de migration, organisé selon un mode similaire à celui des migrations PSS, mais avec un ensemble plus fluide et plus complexe d'étapes ponctuelles et parallèles.

Dans le domaine de l'offre informatique, certains acteurs se positionnent davantage du côté de l'offre ou de la commande, ou des deux Ils visent tous à couvrir toutes les pratiques futures de vente au détail tout au long du voyage, mais leurs feuilles de route sont désormais axées sur le remplacement progressif du PSS, et n'englobent pas toutes les applications périphériques PSS existantes, ni celles qui sont en cours de développement dans toutes les compagnies aériennes.

Les études spécialisées ou les consultants en achats informatiques font de leur mieux pour modéliser les situations actuelles et futures, les offres du marché et les voies de transition typiques, mais ils n'incluent pas les compléments PSS mentionnés ci-dessus.

Les consultants stratégiques, qui soutiennent l'analyse de rentabilité complète de la transition pour Airlines, ont abordé un important retour sur investissement de la simplification informatique avec les nouveaux concepts OOSD.

Une telle simplification n'est envisageable que si les suites OOSD incluent ce que les compagnies aériennes ont construit au-dessus de leur PSS.

Chez Kiveca, nous pensons que le principal risque pour tous les acteurs de la transition est un champ d'application fonctionnel peu clair ou incomplet :

Pour les compagnies aériennes, quel que soit le bloc traité (offre, commande, vente en ligne interne et avec des partenaires), un projet incomplet doit être achevé pendant le projet de transition, ce qui entraîne des coûts supplémentaires et des retards importants et inattendus.

Pour les fournisseurs, des priorités mal adaptées dans leurs feuilles de route

Pour les consultants et l'ensemble du marché, l'absence de référence pour une bibliothèque complète de cas d'utilisation dans le domaine de la vente au détail de billets d'avion, avec une affectation ciblée de la fonctionnalité aux modules de l'OOSD. Dans le domaine du PSS, les appels d'offres et les migrations sont industrialisés, ce qui n'est pas le cas pour la transition du PSS vers l'OOSD.

Dans les sections suivantes, nous proposons, sur la base de notre expérience de nombreux projets de migration de PSS, et de notre implication actuelle dans de nouveaux projets de vente au détail en ligne, un modèle de haut niveau de la cible mobile OOSD et une vision du début à la fin une méthodologie de haut niveau pour les différents acteurs afin d'atténuer les risques susmentionnés.

2 - Le champ d'application OOSD, plus large que le champ d'application PSS, est une cible mouvante. Illustrations et vision d'ensemble

La section ci-dessous vise à illustrer, à l'aide d'un modèle de haut niveau et de quelques cas d'utilisation, qu'en raison du développement de pratiques interactives numériques et personnalisées, avec l'inclusion de l'intelligence des données dans toutes les compagnies aériennes, une partie importante des pratiques de vente au détail automatisées est désormais prise en charge par des applications liées mais hors du champ d'application du PSS. Cette constatation est valable pour tous les types de compagnies aériennes, avec des types d'applications très divers. Par conséquent, contrairement au sens commun actuel qui veut que l'industrie passe d'une ancienne norme informatique à une nouvelle, il n'y a pas de raison de s'inquiéter.

La transition pour chaque compagnie aérienne se fera à partir d'un point de départ unique, lié à sa propre maturité en matière de vente au détail numérique et à l'ensemble des applications qui complètent son PSS.

Le champ d'application cible de l'OOSD, censé simplifier les paysages actuels des systèmes des compagnies aériennes, devra intégrer la situation actuelle

Toutes les compagnies aériennes ne passeront pas à la même vitesse, mais continueront à innover. Le champ d'application de l'OOSD est une cible mouvante, pour les compagnies aériennes, pour les fournisseurs d'OOSD, pour les consultants et les intégrateurs informatiques.

2.1 Illustrations

Vous trouverez ci-dessous des processus typiques du commerce de détail qui sont aujourd'hui couverts par les PSS + compléments, mais qui devraient idéalement être incorporés dans la gestion des offres, la gestion du cycle de vie des commandes ou la gestion des livraisons.

Recherche et première réservation auprès d'un partenaire de l'alliance

La principale alliance de compagnies aériennes a défini et proposé des paquets d'offres d'alliance, qui sont proposés et vendus de manière transparente sur les sites web des membres de l'alliance. Pour ce faire, le système informatique de l'alliance a mis en place un catalogue d'offres de l'alliance, accessible via des API standard (typiquement des API NDC), et a établi des liens avec les PSS des membres de l'alliance. Si certaines des compagnies aériennes utilisant cette fonctionnalité décident de passer à un nouveau système de gestion des offres sans régression fonctionnelle, le système d'offres doit embarquer les offres de l'alliance dans son catalogue de produits, et permettre le lien transparent avec la plateforme de l'alliance.

Si le membre de l'alliance entame une transition vers un nouveau système de gestion des commandes, ce système, associé à une plateforme de traduction capable de se connecter à un autre membre n'ayant pas encore effectué la transition, doit également s'adapter aux capacités du moteur de réservation du membre..

Vente incitative lors de l'enregistrement, de la connexion ou de l'arrivée

Actuellement, les voyageurs qui utilisent des points de contact numériques dans les aéroports peuvent se voir proposer des fonctionnalités de vente incitative pour des surclassements, des sièges ou des services auxiliaires à partir de ces points de contact. En outre, le système de gestion des commandes devrait inclure un moteur de gestion des événements capable d'activer, avant l'enregistrement, la plateforme de communication commerciale avec les voyageurs, en utilisant des règles commerciales, comme un autre moyen numérique de proposer des ventes incitatives.

Dans le cas de correspondances assez longues, prévues ou non, il y a également de la place pour la vente incitative, soit de services au sol de la compagnie aérienne, tels que des coupons pour les salons, soit d'offres de partenaires, telles que des services aéroportuaires ou des réservations d'hôtel. Là encore, des offres basées sur des événements peuvent être envoyées au voyageur, certaines compagnies aériennes ont développé des compléments ad hoc à leur site web, qui devraient évoluer vers des cas d'utilisation basés sur des règles et basés sur des événements dans les futurs modules d'offre ou de commande.

Omnichannel - Changement volontaire

Il est admis que la vente au détail moderne devrait permettre au voyageur d'accéder en permanence à son panier d'achat, quel que soit le canal de distribution. C'est aujourd'hui presque impossible avec les systèmes PSS actuels, mais cela peut être pour certaines compagnies aériennes une bonne raison d'opérer la transition. Dans ce domaine également, certaines compagnies aériennes ont ouvert la porte à des partenaires dédiés aux produits ou à la distribution. Celles qui souhaitent passer à la gestion des offres ou des commandes doivent intégrer leurs pratiques existantes dans leur appel d'offres.

Changements involontaires

Ce domaine fonctionnel est en constante évolution et vise, dans toutes les situations de perturbation importante, à rétablir les vols prévus, mais aussi à reloger les voyageurs dans les meilleures conditions possibles pour eux et leur contexte.

Là encore, les compagnies aériennes ont mis au point un large éventail de logiques événementielles pour imposer ou suggérer des réaménagements via des plates-formes de communication, en autorisant parallèlement des règles plus souples pour la réservation automatique et/ou en complétant la proposition par des services utiles (par exemple, arrêt de nuit à l'hôtel ou utilisation de la journée). (par exemple, arrêt de nuit à l'hôtel ou utilisation de la journée).

Dans de telles situations, les futures commandes multiservices seront émaillées de nombreuses situations de retard, d'annulation ou de changement d'itinéraire, la notification automatique aux partenaires au sol faisant partie des commandes et des réarrangements automatiques devrait être proposée dans la logique du cycle de vie de la gestion des commandes des systèmes OOSD, afin de maintenir ce que les compagnies aériennes ont déjà développé autour de leur PSS tout en supprimant les applications internes sur mesure.

Les situations susmentionnées mettent en évidence le fait que le champ d'application de la transition du PSS à l'OOSD devrait être plus large que le seul champ d'application du PSS, sinon la transition, censée simplifier à la fois les pratiques de vente au détail et la complexité des technologies de l'information, pourrait entraîner une forte désillusion et/ou des projets de transition très difficiles à gérer..

2.2 Modèle de haut niveau

Vous trouverez ci-dessous les principaux blocs d'application en place aujourd'hui qui soutiennent les pratiques de vente au détail des compagnies aériennes, tout au long de l'expérience de voyage:

Alors que le marché tend vers de nouvelles normes et une simplification des technologies de l'information, voici notre point de vue sur ce que devrait être la structure cible de l'OOSD:

Kiveca estime qu'en raison des déclarations ci-dessus, il existe un risque énorme sur le marché pour des projets de transition coûteux, incertains et surpromis (à offrir ou à commander). Ces risques devraient être atténués par les compagnies aériennes, par les fournisseurs et par les sociétés de conseil, qui devraient adopter un modèle de haut niveau, compris de tous, tel que celui présenté ci-dessous, et procéder à une analyse des lacunes avant de lancer des projets de transition.

3 Transitions sécurisées : recommandations pour les compagnies aériennes, les fournisseurs d'OOSD et les consultants

Le passage des PSS + compléments uniques à une cible standard OOSD en mouvement est une question complexe.

Kiveca estime que tous les acteurs du marché doivent contribuer à une transition plus sûre :

Les compagnies aériennes pour mieux anticiper et dessiner le champ d'application de leur futur système.

Le fournisseur OOSD complète ses fonctions de base avec des modules de gestion du cycle de vie des offres/commandes basés sur des règles et pilotés par des événements.

Les consultants (stratégie, achat, intégrateurs informatiques, soutien au changement d'entreprise) en clarifiant la portée future d'un OOSD.

3.1 Sécurité des dossiers d'évaluation et des projets de transition de l'OOSD : recommandations à l'intention des compagnies aériennes

Compagnie aérienne n'ayant pas commencé sa transition:

Documenter les nouveaux cas d'utilisation qu'ils automatisent autour de leur PSS Construire/reconstruire/consolider les cas d'utilisation de l'architecture de leur application interne de données/événements/profil client. Construire/reconstruire une architecture d'application de données/événements/services d'entreprise. Un paysage applicatif plus structuré simplifiera considérablement les transitions vers l'OOSD lorsque ces compagnies aériennes seront prêtes à passer à l'OOSD.

La compagnie aérienne entame sa transition

Effectuer une analyse des lacunes sur la base du champ d'application complet de leur futur système OOSD, et pas seulement sur la base du champ d'application actuel du PSS + les feuilles de route actuelles des fournisseurs OOSD, qui ne prennent pas en compte le champ d'application complet de la cible

Se concentrer sur les applications essentielles actuelles non PSS qu'ils ont développées ou confiées à des acteurs numériques

Certaines compagnies aériennes ont été confrontées à de telles situations dans le passé lorsqu'elles prévoyaient de passer d'un grand PSS à un plus petit, l'analyse des lacunes est une discipline qui ne doit pas être réinventée.

3.2 Mise en œuvre sécurisée : recommandations pour les fournisseurs d'OOSD

Compléter la structure de base de leurs modules avec des moteurs génériques basés sur des événements et des règles pour couvrir la gestion du cycle de vie des offres et des commandes d'une manière générique, puis simplifier les multiples façons actuelles qui ont été mises en œuvre dans le paysage informatique des compagnies aériennes.

Compléter leurs feuilles de route pour couvrir les multiples cas d'utilisation automatisés de la vente au détail après la réservation, existants ou à venir (incorporer des éléments d'IA émergents, des profils de clients enrichis, des données sur l'expérience de voyage).

Mettre en place ou former une pratique de mise en œuvre OOSD interne/partenaire, capable de reproduire dans les points de départ très divers des compagnies aériennes les pratiques industrialisées de mise en œuvre de PSS à PSS (questionnaires, conceptions de solutions, hiatus, etc. (questionnaires, conception de solutions, migrations de modules de haut niveau ....)

Mettre en place un ensemble de partenaires d'intégration informatique.

3.3 Soutenir les stratégies de transition, la sélection des partenaires informatiques, les migrations de systèmes : recommandations aux consultants.

Conseil stratégique en matière de transition : combiner les feuilles de route de progrès commercial stratégique, la segmentation du projet de transition et les objectifs de simplification informatique dans l'élaboration du dossier commercial de la compagnie aérienne et la planification de la transformation. Elaborer le scénario de migration, d'un seul coup (très compliqué à gérer, repli complexe), ou canal par canal (nécessite une synchronisation complète entre le panier d'achat et l'ancien monde (PNR/Billet)). Préparation des sous-projets de transition (transitions phasées ou parallèles par module) : mener une analyse complète des écarts avant de préparer les appels d'offres.

Construire un cadre de transition standard : capitaliser sur les projets de transition émergents et contribuer de quelque manière que ce soit à la reconstruction d'une bibliothèque de cas d'utilisation standard de haut niveau sur un périmètre aussi large que possible, provisoirement plus rapide que ce qui a été construit pour les PSS. Faire bénéficier l'ensemble du marché (compagnies aériennes et fournisseurs) de ces bibliothèques pour élaborer leurs appels d'offres ou leurs feuilles de route. Concevoir une méthodologie de transition industrialisée, y compris des stratégies de migration et la conception de plates-formes de transition. Élaborer des chartes de projet de transition types.

4 Conclusion

La transition de PSS à OOSD doit être mieux préparée et standardisée afin de sécuriser la simplification informatique globale de la compagnie aérienne et les sous-projets de transition.

Kiveca avec sa longue expérience des changements de PSS et sa participation aux projets actuels de vente au détail de nouvelle génération, peut contribuer, en collaboration avec les compagnies aériennes, les fournisseurs de technologies de l'information et les sociétés de conseil, à la mise en place d'un cadre de transition mieux structuré.

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